三、 以客為尊，品質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)之美
7-11的服務(wù)規(guī)范不僅體現(xiàn)了細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)、并且能夠?yàn)轭櫩驮O(shè)想周到，不僅方便顧客買到商品，而且延伸服務(wù)范圍增加服務(wù)附加值，并努力降低顧客的購物心理成本。
例如7-Eleven在要求店員在收銀臺前就按下列規(guī)范工作：
第1條： 在顧客購買便當(dāng)或涼酸菜的時候，要詢問顧客“要加熱嗎”“要筷子嗎”。
評點(diǎn)：服務(wù)附加值體現(xiàn)于是否細(xì)致考慮到顧客的真正需求，顧客不是“買東西”而是為了“吃東西”
第2條：如果顧客稍有等候，必須說“讓您久等了”。
評點(diǎn)：顧客等待時間一長就會焦躁，因此說聲抱歉可以給予顧客心理安慰，避免服務(wù)滿意度的急速下降
第3條：如果只有一人在收銀機(jī)前待機(jī)時，看到有顧客排列等待時，應(yīng)招呼其他職員“請到收銀機(jī)服務(wù)”盡可能不讓顧客等候。
評點(diǎn)：顧客等待意味著顧客的購物心理成本增加
第4條：如果一臺收銀機(jī)前有3人以上的顧客排列時候開設(shè)新的收銀機(jī)，并招呼“排隊(duì)第二位的顧客請到這邊收銀臺”。不要弄錯順序。
評點(diǎn)：考慮排隊(duì)顧客的等待焦慮，并且招呼排隊(duì)第二位的顧客能維護(hù)秩序使得顧客感到此處購物有序
第5條：對購買容易破裂的商品(雞蛋等)或者比較重的商品的顧客說“請注意帶回”。評點(diǎn)：不是賣出商品就了事了，還象朋友家人一樣殷勤囑咐
第6條：注意顧客的出入大聲說“歡迎光臨”“謝謝光臨”。
評點(diǎn)：不是不抬頭不注意顧客來往方向的迎賓，顧客對于有口無心的虛假迎賓反而厭惡
第7條：在天氣惡劣時，如果看見有顧客帶有多個塑料袋行李必須說“要裝到一起來嗎?”如果是向兒童找錢的時候，注意將賬單和找錢放在塑料袋里一起交付。
評點(diǎn)：兒童容易把零錢弄丟，因此根據(jù)顧客的特點(diǎn)給予針對性服務(wù)
結(jié) 語
筆者在此要提醒的是，我們要看到7-11如今的偉大之處是滴水穿石、壘土成樓、如琢如磨而成，中國企業(yè)必須看到演變過程和演變原因，深度了解7-11并活學(xué)活用，而不能只看到輝煌結(jié)果刻舟求劍，否則很可能會淮南為橘、淮北為枳。
經(jīng)歷了黃金發(fā)展期，面臨著新一輪的洗牌和挑戰(zhàn)，面對顧客的消費(fèi)價(jià)值觀新趨勢，本土化妝品專賣店決不能在曾經(jīng)的功勞簿上沾沾自喜并導(dǎo)致固步自封，是否能如同7-11那樣勇于否定自我，重新回歸原點(diǎn)考慮給予消費(fèi)者的真正價(jià)值，在如何真正提高連鎖管理效率和提高服務(wù)品質(zhì)上下功夫，將在很大程度上決定著當(dāng)事人事業(yè)天地的大小。 本新聞共 3頁,當(dāng)前在第 3頁 1 2 3 想認(rèn)識全國各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專家，快來加入“中國創(chuàng)業(yè)圈”
|
