服務(wù)品質(zhì)的5大決定因素
可靠度（可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力）；
反應(yīng)度（員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿）；
保證性（員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心）；
同情心（感同身受，而提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)）；
有形化（將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)）。
服務(wù)的目標(biāo)設(shè)定原則
服務(wù)誠心、活力、創(chuàng)意，附加價(jià)值、印象深刻、充分溝通、愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
創(chuàng)造差異性服務(wù)
人無我有；
人有我優(yōu)；
人優(yōu)我異；
人異我別。
掌握消費(fèi)形態(tài)的變化
理性消費(fèi)時(shí)代——重視品質(zhì)性能及價(jià)格——判斷好、壞為對(duì)顧客體貼。
人追求個(gè)人化商品——要有感性的工作人員——企業(yè)。
服務(wù)創(chuàng)造什么
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意
只要我們服務(wù)有心意，員工能樂意，顧客就滿意，大家均有利。 本新聞共 8頁,當(dāng)前在第 8頁 1 2 3 4 5 6 7 8
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