超長包修傷人害己**********本·文·來·源·于·創(chuàng)·業(yè)·網(wǎng) c$y$e.c$o$m.c$n版{權(quán){所|有
《中國企業(yè)報(bào)》：的確，去年以來企業(yè)的包修承諾再掀高潮并達(dá)到極至，比如空調(diào)的包修時(shí)限延長到了10年、12年。但服務(wù)也是有成本的，企業(yè)為何會(huì)樂此不疲呢？**********本=文=來=源=于=創(chuàng)=業(yè)=網(wǎng) c=y=e.c=o=m.c=n版=權(quán)=所=有
孫玉琢：市場(chǎng)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)的利潤微薄，相對(duì)來說，超長服務(wù)承諾是一種長期性投入，費(fèi)用壓力在每年的運(yùn)營中被分?jǐn)傞_來，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營成本，但可以在一定程度上提升品牌影響力，因此，近幾年企業(yè)對(duì)此樂此不疲。
但服務(wù)卻是有成本的。有不少企業(yè)在跟風(fēng)承諾前，既沒有對(duì)其今后將出現(xiàn)的累加投入進(jìn)行精細(xì)的計(jì)算，也從未認(rèn)真衡量過企業(yè)自身的實(shí)力，承諾終身包修的企業(yè)自己率先“終身”了也不是沒有先例。同時(shí)，企業(yè)的盲目承諾，不僅要付出資金的成本，一些企業(yè)因?yàn)榉N種原因最終無法兌現(xiàn)承諾，還要付出品牌信譽(yù)的成本。**********本=文=來=源=于=創(chuàng)=業(yè)=網(wǎng) c=y=e.c=o=m.c=n版=權(quán)=所=有
《中國企業(yè)報(bào)》：那么企業(yè)此舉是否能為其換來眼前或是今后的市場(chǎng)利益呢？
孫玉琢：企業(yè)的超長包修承諾在一定程度上使得產(chǎn)品的更新?lián)Q代周期延長。但在成熟市場(chǎng)，延長包修時(shí)間對(duì)于銷售的拉動(dòng)作用已減弱。相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，約七成的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品“包修符合國家標(biāo)準(zhǔn)即可”或是“一個(gè)企業(yè)和消費(fèi)者都合適的時(shí)間最好”。
超長包修對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)者比較有誘惑力。但農(nóng)村消費(fèi)者更新?lián)Q代的意愿本就不強(qiáng)，如果企業(yè)再提供12年，甚至終身的免費(fèi)包修，將更不利于其今后市場(chǎng)的開拓。而且在農(nóng)村，由于消費(fèi)者需求差距較大，服務(wù)區(qū)域也相對(duì)寬廣分散，企業(yè)包修成本也相應(yīng)提高，在具體推進(jìn)過程中還會(huì)產(chǎn)生服務(wù)落實(shí)不到位而引起的品牌效應(yīng)下降問題，最終影響到未來市場(chǎng)推廣。
《中國企業(yè)報(bào)》：那么這些企業(yè)的舉措，到底能不能讓消費(fèi)者獲益呢？
孫玉琢：過快的更新?lián)Q代有悖于低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展原則，但超期服役家電又暗藏安全隱患。相關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，老舊家電設(shè)備(10年或以上)由于效率低下、零件性能老化，在相同的使用時(shí)間下，耗電量將近新產(chǎn)品的2倍。超常使用還可能帶來人身和財(cái)產(chǎn)的損失，其害更大。
貽害行業(yè)發(fā)展**********本·文·來·源·于·創(chuàng)·業(yè)·網(wǎng) c$y$e.c$o$m.c$n版{權(quán){所|有
《中國企業(yè)報(bào)》：家電巨人間的非理性行為是否對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生不利影響？
孫玉琢：如我們前面所說的，在巨人時(shí)代，行業(yè)巨頭的任何一次非理性行為都會(huì)對(duì)行業(yè)的生態(tài)平衡造成巨大的破壞。典型的莫過于保暖內(nèi)衣行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)及所謂的行業(yè)揭黑讓曾經(jīng)300元一套的保暖內(nèi)衣跌至100元3套，我說你不暖，你說我不暖，最后整個(gè)行業(yè)不暖。
同樣，如果企業(yè)仍然沿用惡性價(jià)格戰(zhàn)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是當(dāng)產(chǎn)品剛剛開始技術(shù)升級(jí)時(shí)，企業(yè)就壓低價(jià)格，造成產(chǎn)品沒有利潤空間，也就沒有資源可用于之后的技術(shù)創(chuàng)新。而如果是行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)，最終會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)停留在低水平競(jìng)爭(zhēng)中。
中國家電已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，只有在秩序規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，在自律的行業(yè)體制下，企業(yè)才可能踏踏實(shí)實(shí)地進(jìn)行自主創(chuàng)新，并完成產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。而維護(hù)行業(yè)內(nèi)的生態(tài)平衡也是巨頭們肩負(fù)的責(zé)任。
《中國企業(yè)報(bào)》：曾有企業(yè)的售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人叫屈稱，主要是營銷部門熱衷于非理性競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橹挥羞@樣才能對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生立竿見影效果。**********本 文 來 源 于 創(chuàng) 業(yè) 網(wǎng) c y e . c o m . c n版}權(quán)}所}有
孫玉琢：或許這些措施在短期內(nèi)會(huì)給企業(yè)帶來一定的市場(chǎng)份額，但從長遠(yuǎn)來看，這是企業(yè)對(duì)未來的透支。比如超長包修承諾，有沒有企業(yè)認(rèn)真核算過，在歷年服務(wù)促銷中銷售出去的產(chǎn)品經(jīng)過多年的累加后，將達(dá)到怎樣一個(gè)規(guī)模，在原材料、用工等成本不斷上漲前提下，當(dāng)企業(yè)兌現(xiàn)承諾時(shí)，這些累積的產(chǎn)品需要企業(yè)進(jìn)行多少投入？同時(shí)，三包規(guī)定明確寫有產(chǎn)品停產(chǎn)后，企業(yè)要保留5年配件，現(xiàn)在產(chǎn)品更新?lián)Q代速度更快，保證維修零部件的供應(yīng)也是大問題。
《中國企業(yè)報(bào)》：既然危害多多，行業(yè)巨頭們?yōu)楹芜�樂此不疲呢？**********本=文=來=源=于=創(chuàng)=業(yè)=網(wǎng) c=y=e.c=o=m.c=n版=權(quán)=所=有
孫玉琢：說到根本上，核心技術(shù)缺失、產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化是家電業(yè)深陷非理性競(jìng)爭(zhēng)泥沼的關(guān)鍵。當(dāng)“超不過你就弄死你”成為法則時(shí)，市場(chǎng)上出現(xiàn)非理性亂象就不足為奇了。其實(shí)，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是將精力和資源放在創(chuàng)新上，通過技術(shù)創(chuàng)新提高產(chǎn)品檔次和附加值，滿足不斷增長的消費(fèi)升級(jí)需求，通過管理創(chuàng)新提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以求得企業(yè)長期健康和可持續(xù)發(fā)展的能力，實(shí)現(xiàn)中國家電產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。
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